Assistance Internet : opérateurs, contacts, démarches et réclamations

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Au moment de la souscription d’une box Internet ou d’un forfait mobile, votre opérateur s’engage à assurer une assistance Internet dans le cas où vous rencontrez des difficultés techniques avec vos équipements ou votre contrat. Aujourd’hui, vous pouvez contacter votre fournisseur d’accès à Internet via le service client par téléphone ou Internet.

Comment joindre les fournisseurs d’accès à Internet ?

Peu importe le fournisseur d’accès à Internet, les consommateurs peuvent être amenés à contacter l’assistance Internet de l’opérateur au moment de la manifestation d’un souci technique ou d’un problème avec les termes du contrat. Aujourd’hui, il y a plusieurs moyens de contacter le service client des fournisseurs d’accès à Internet.

  1. Par téléphone
  2. Par Internet
  3. Dans les boutiques physiques de l’opérateur
  4. ✉️ Par voie postale

Selon le problème rencontré par l’utilisateur, les fournisseurs d’accès à Internet vont conseiller un certain type d’assistance Internet pour éviter aux consommateurs de perdre du temps avec une attente trop longue, notamment au téléphone ou dans les boutiques physiques.

Le saviez-vous ?

Vous pouvez passer par voie postale mais ce type d’assistance Internet est conseillé davantage en cas de réclamation ou conflit avec votre fournisseur d’accès à Internet afin de garder une trace des échanges.

Comment joindre l’assistance technique Orange ?

Orange est l’opérateur historique au sein du marché des télécommunications français. Ses connaissances techniques dans le milieu des télécoms lui permettent d’attirer les consommateurs qui apprécient un fournisseur d’accès à Internet qui intervient rapidement en cas de problème.

En effet, Orange est fortement apprécié pour la qualité de son assistance Internet et la réactivité du service client. Sa filiale low-cost jouit également d’un service client performant malgré l’absence des boutiques physiques et d’une assistance Internet par téléphone.

Bon à savoir !

Les fournisseurs d’accès à Internet low-cost réalisent des économies par rapport aux tâches logistiques, c’est-à-dire qu’ils ne possèdent pas d’assistance téléphonique. Vous pouvez seulement les contacter via le service client par Internet.

✔️ Les différents moyens de contacter l’opérateur en cas de problème avec la Livebox d’Orange (octobre 2021) :

  • Par téléphone : 3900
  • Par Internet via l’e-chat d’Orange
  • Dans les boutiques physiques de l’opérateur disponibles sur cette page
  • ✉️ Par voie postale : Orange, 78 rue Olivier de Serres – 75015 Paris

Attention !

Cette adresse représente votre dernier recours si le service client et le service national des consommateurs n’ont pas donné de suite concluante à votre situation.

Dans la plupart des cas, l’assistance Internet va conseiller aux consommateurs de vérifier les branchements des équipements et rallumer la box Internet pour réactiver la connexion Internet. L’assistance Internet est également apte à réaliser un test pour vérifier la qualité du réseau et détecter les éventuels problèmes.

Dans le cas où aucun problème probant n’est détecté et qu’il n’y a toujours pas de connexion Internet avec Orange, le fournisseur d’accès à Internet va solliciter l’intervention d’un technicien au domicile du consommateur.

Comment faire intervenir un technicien Orange ?

Tout d’abord, vous devez contacter l’assistance Internet du fournisseur d’accès à Internet et s’il ne parvient pas à régler votre problème à distance, vous pouvez demander l’intervention d’un technicien.

Comment joindre l’assistance technique Free ?

Assistance Internet contactsFree est l’opérateur low-cost le plus connu au sein du marché des télécommunications français. Aujourd’hui, il propose une assistance Internet complète comme ses concurrents. En effet, il est possible de retrouver les conseillers de Free dans les boutiques physiques de l’opérateur ou par téléphone.

✔️ Les différents moyens de contacter Free en cas de problème (octobre 2021) :

  • Par téléphone : 3244
  • Par Internet via l’e-chat de Free
  • Dans les boutiques physiques de l’opérateur
  • ✉️ Par voie postale : Free, Service Abonnés – 75371 Paris Cedex 08

Comment joindre l’assistance technique SFR ?

SFR est le troisième opérateur au sein du marché des télécommunications français et celui-ci propose également plusieurs moyens de contacter son service client en cas de panne d’Internet, d’un équipement défectueux ou d’une question par rapport à son abonnement mobile, par exemple.

✔️ Les différents moyens de contacter SFR en cas de problème (octobre 2021) :

  • Par téléphone : 1023
  • Par Internet via l’e-chat de SFR
  • Dans les boutiques physiques de l’opérateur
  • ✉️ Par voie postale : SFR, Service Recours Consommateurs, TSA 20102 – 69947 Lyon Cedex 20

Bon à savoir !

Si vous êtes abonné à la filiale low-cost de SFR, vous devez nécessairement utiliser le service client via Internet (e-chat).

Comment joindre l’assistance technique Bouygues Telecom ?

Bouygues Telecom est le dernier fournisseur d’accès à Internet le plus connu au sein du marché des télécommunications français. Il propose également plusieurs moyens de contacter son service client pour s’adapter aux différents besoins des consommateurs et leurs préférences.

✔️ Les différents moyens de contacter Bouygues Telecom en cas de problème (octobre 2021) :

  • Par téléphone : 1064
  • Par Internet via l’e-chat de Bouygues Telecom
  • Dans les boutiques physiques de l’opérateur
  • ✉️ Par voie postale : Bouygues Telecom, Service Consommateurs, TSA 59013 – 60643 Chantilly Cedex

Si vous n’êtes pas satisfait de l’assistance Internet de votre opérateur, vous pouvez facilement changer d’opérateur.

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Quand appeler le service client Orange ?

Assistance Internet moment pour contacter l'opérateurAujourd’hui, en cas de problème Internet avec Orange ou Bouygues Telecom, il est conseillé de contacter rapidement l’assistance Internet du fournisseur d’accès à Internet pour trouver une solution dans un court délai. Il est conseillé de choisir le moyen de contact selon ses besoins et ses attentes. En effet, certains consommateurs vont préférer passer via Internet tandis que certains vont privilégier un échange physique avec un conseiller.

  1. Par téléphone : solliciter rapidement un conseiller pour une assistance technique personnalisée
  2. Par Internet : poser une question par rapport à son contrat ou cibler un problème de connexion
  3. Dans les boutiques physiques de l’opérateur : interagir physiquement avec un conseiller pour bénéficier d’une assistance totalement personnalisée
  4. ✉️ Par voie postale : en cas de réclamation importante

Si vous souhaitez contacter le service client d’Orange pour la fibre optique ou l’ADSL, il est conseillé de privilégier certains horaires pour éviter l’attente au standard téléphonique. Ces grilles horaires fonctionnent également pour ses concurrents.

Les horaires à privilégier pour contacter le service client (octobre 2021) :

Horaires Lundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi Samedi
08:00-10:00 Moyen Moyen Moyen Moyen À privilégier Moyen
10:00-13:00 À éviter Moyen Moyen Moyen À privilégier Moyen
13:00-14:30 Moyen À privilégier À privilégier À privilégier À privilégier À privilégier
14:30-16:00 À éviter Moyen Moyen Moyen À privilégier À privilégier
16:00-20:00 Moyen À privilégier À privilégier À privilégier À privilégier À privilégier

❓ Qu’est-ce que l’assistance Internet d’un opérateur ?

L’assistance Internet d’un opérateur correspond à un ensemble de prestations inhérentes à la souscription d’un forfait mobile ou d’une box Internet. En effet, tous les clients d’un fournisseur d’accès à Internet peuvent bénéficier de l’assistance Internet qu’il propose.

L’assistance Internet renvoie à une chaîne de prestations semblable pour tous les fournisseurs d’accès à Internet et tous les abonnés, peu importe leur abonnement.

  • Livraison des équipements informatiques
  • Installation des équipements informatiques
  • Mise en service des équipements informatiques
  • Maintenance des équipements informatiques
  • Réparation des équipements informatiques (excluant toute vente de pièces de rechange)
  • Initiation et formation au fonctionnement du matériel informatique et aux logiciels non professionnels (selon le contrat de l’abonné)

Le saviez-vous ?

Vous pouvez comparer la qualité de l’assistance Internet d’un fournisseur d’accès à Internet grâce aux avis clients. La plupart du temps, ces avis évoquent les performances d’un opérateur pour gérer (ou pas) une perte de connexion Orange ou Free.

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Comment faire quand on a plus Internet ?

Pourquoi contacter le service client d’un fournisseur d’accès à Internet ?

En cas de problème par rapport à sa box Internet, il est nécessaire de contacter l’assistance Internet du fournisseur d’accès à Internet pour trouver rapidement une solution. En effet, un problème de connexion Internet (peu importe le fournisseur d’accès à Internet) peut être dû à plusieurs causes qu’il est nécessaire de déterminer pour rétablir la connexion Internet rapidement.

  1. Les équipements (box Internet) sont défectueux ou obsolètes
  2. Un problème technique local
  3. Un problème technique sur le réseau du fournisseur d’accès à Internet
  4. Une connexion peu adaptée aux usages du foyer

Dans le cas d’une connexion Internet inadaptée, il est conseillé d’installer la fibre optique si votre logement est compatible. Vous pourrez bénéficier d’un débit plus puissant et d’une connexion Internet plus rapide.

Les utilisateurs peuvent également se retrouver confrontés à un problème inhérent à leur contrat, qu’il s’agisse d’un abonnement pour un forfait mobile ou une box Internet. En effet, ils peuvent rencontrer un problème dans les options incluses ou au niveau de la facturation. Dans ce cas-là, ils doivent rapidement contacter leur opérateur pour trouver une solution et demander un remboursement pour le préjudice, le cas échéant.

Comment rétablir la connexion Internet sur PC ?

Dans certaines situations, les abonnés peuvent rétablir eux-mêmes leur connexion Internet, notamment dans le cas où le problème technique intervient localement. En effet, la plupart du temps, l’assistance Internet va conseiller aux abonnés d’effectuer quelques manipulations qui peuvent permettre de rétablir la connexion Internet.

  1. Vérifier les branchements des équipements
  2. Éteindre et rallumer la box Internet pour redémarrer la connexion Internet
  3. Conseiller de changer d’offre Internet dans le cas d’un contrat inadapté aux usages du foyer

Comment dépanner ma Livebox ?

Dans certains cas, vous pouvez vous-même effectuer le dépannage de votre ligne fixe Orange ou Bouygues Telecom. Dans le cas où le problème est inhérent à l’opérateur, celui-ci doit intervenir sur le réseau et/ou vos équipements.

Le fournisseur d’accès à Internet est obligé d’assurer une assistance Internet performante et complète à ses abonnés et il doit intervenir rapidement en cas de problème sur le réseau. La plupart du temps, il est possible d’obtenir un geste commercial pour indemniser les utilisateurs (Go supplémentaires pour faire un partage de connexion, remise, etc.) et conserver une bonne image auprès des consommateurs.

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Mis à jour le 22 Sep, 2021

redaction Nos rédacteurs
Redactor

Alicia Cazaly

Rédactrice senior experte des sujets télécommunications