Réclamation Engie : comment procéder ?

Quels sont les motifs de réclamation auprès d'Engie ?

Une réclamation auprès d'Engie peut être nécessaire en cas de désaccord sur une facture, de problème de remboursement ou de difficulté liée à votre contrat. Voici les principales situations pour lesquelles vous pouvez contacter Engie.

Contester une facture Engie

Si vous rencontrez un problème avec votre facture Engie ou votre contrat, il est essentiel de contacter directement le service client Engie. Voici les principales situations qui peuvent nécessiter une réclamation Engie :

• Problème de facturation : un montant anormalement élevé, erreur de relevé de compteur, double facturation ou prélèvement injustifié.
• Contestations liées au contrat : désaccord sur une clause du contrat, modification non consentie ou erreur dans les conditions tarifaires.
• Non-respect des engagements : retard dans la mise en service, problème de résiliation ou difficulté à obtenir un remboursement.
• Qualité du service client : attente excessive, réponse insatisfaisante ou absence de suivi sur une demande en cours.

Signaler un problème de remboursement

Si vous rencontrez un problème de remboursement avec Engie, vous pouvez également adresser une réclamation au fournisseur. Cela peut notamment concerner un remboursement non reçu ou effectué avec retard. Pensez à préciser dans votre demande le montant concerné, la date à laquelle le remboursement était attendu, votre référence client ou la facture concernée, ainsi que les justificatifs utiles afin de faciliter le traitement de votre réclamation.

Signaler un problème avec son contrat Engie

Vous pouvez également faire une réclamation en cas de désaccord ou de difficulté concernant votre contrat Engie. Cela peut notamment concerner :

• une modification non consentie de votre contrat ;
• une erreur dans les conditions tarifaires ;
• un problème lors de la souscription ou de la résiliation ;
• une difficulté à obtenir un remboursement ;
• un problème lié au recouvrement Engie ;
• le non-respect d'un engagement d'Engie ;
• une réponse insatisfaisante du service client.

Dans tous ces cas, Engie est votre premier interlocuteur pour tenter de résoudre le problème.

Quels autres problèmes peuvent faire l'objet d'une réclamation ?

Une réclamation peut également concerner la qualité du service client, une demande restée sans réponse ou tout autre problème lié à votre contrat ou aux services proposés par Engie. En revanche, si votre problème concerne directement l'alimentation en électricité ou en gaz ou des travaux de raccordement, la réclamation doit être faite auprès du gestionnaire du réseau concerné (Enedis pour l'électricité, GRDF pour le gaz) ou de votre Entreprise Locale de Distribution.

Voici les numéros à utiliser :

• Service client Enedis : 09​ 70​ 83​ 19​ 70, du lundi au vendredi de 8h à 17h
• Service client GRDF : 09​ 69​ 36​ 35​ 34, du lundi au vendredi de 8h à 17h

Qu'est-ce qu'une Entreprise Locale de Distribution ?

Une ELD (Entreprise Locale de Distribution) est un organisme qui assure la gestion du réseau et la fourniture d'énergie (électricité ou gaz) sur un territoire spécifique en France.

Comment faire une réclamation auprès d'Engie ?

Pour faire une réclamation auprès d'Engie, commencez par contacter le service client afin de lui exposer votre problème. Vous pouvez effectuer votre demande en ligne, par téléphone ou par courrier.

Faire une réclamation Engie en ligne

Pour faire une réclamation Engie en ligne, vous pouvez utiliser le formulaire dédié sur le site du fournisseur ou passer par votre Espace Client Engie. Pour utiliser le formulaire de réclamation, vous devez :

1. Accéder au formulaire "Ma première réclamation" depuis la rubrique Aide & Contact.
2. Renseigner vos coordonnées et les informations relatives à votre contrat.
3. Expliquer le motif de votre réclamation et indiquez la solution souhaitée.
4. Ajouter les justificatifs nécessaires, puis envoyez votre demande.

Si vous voulez passer par votre Espace Client Engie, vous devez :

1. Vous connecter à votre Espace Client.
2. Vous rendre dans la rubrique dédiée aux réclamations ou aux demandes de contact.
3. Décriver votre problème et envoyer votre message à Engie.

Pensez à conserver une copie de votre demande et des pièces transmises afin de pouvoir suivre votre réclamation.

Faire sa réclamation Engie par téléphone

Vous pouvez facilement faire votre réclamation auprès d'Engie en contactant le service client par téléphone. Voici les numéros avec les horaires du service client Engie :

• Vous êtes un client particulier : appelez le 09​ 73​ 76​ 47​ 89 du lundi au samedi de 8h à 20h et le dimanche de 10h à 17h
• Vous êtes un client professionnel : appelez le 09​ 69​ 32​ 55​ 22 du lundi au samedi de 8h à 19h

Envoyer une réclamation Engie par courrier

Pour faire une réclamation Engie par courrier, nous vous recommandons d'envoyer votre lettre en recommandé avec accusé de réception (LRAR) afin de conserver une preuve de son envoi et de sa réception. Vous pouvez adresser votre courrier à :

Dans votre courrier, indiquez vos coordonnées, votre numéro client, les références de votre contrat, le motif de votre réclamation ainsi que les éventuels justificatifs nécessaires au traitement de votre demande. Conservez également une copie de votre courrier et des documents transmis afin de pouvoir suivre votre demande.

Que doit contenir une réclamation Engie ?

Pour faciliter le traitement de votre réclamation Engie, indiquez clairement les informations permettant au fournisseur d'identifier votre contrat et de comprendre votre demande. Votre réclamation doit notamment préciser :

• vos nom et prénom ainsi que vos coordonnées ;
• votre numéro client ou les références de votre contrat Engie ;
• le motif de votre réclamation et les faits concernés ;
• les dates et références des échanges précédents avec Engie, le cas échéant ;
• la solution que vous souhaitez obtenir ;
• les pièces justificatives utiles, comme une facture, un relevé de compteur ou une copie d'un précédent échange.

Ces éléments pourront être utiles si vous devez poursuivre vos démarches auprès du service consommateurs ou d'un médiateur.

Que faire si Engie ne répond pas à votre réclamation ?

Si votre réclamation auprès du service client Engie reste sans réponse ou si la solution proposée ne vous satisfait pas, vous pouvez poursuivre vos démarches. Vous devez d'abord contacter le service consommateurs Engie, puis, si le litige persiste et que les conditions sont réunies, saisir le Médiateur Engie.

Contacter le service consommateurs Engie

Si vous n'avez pas reçu de réponse à votre réclamation envoyée au service client Engie après un mois, ou si celle-ci ne vous satisfait pas, vous pouvez contacter le service consommateurs Engie pour demander un nouvel examen de votre dossier. Vous avez deux options pour contacter le service consommateurs Engie : en ligne et par courrier.

Si vous optez pour la démarche en ligne, 3 étapes à suivre :

1. Rendez-vous sur le site d'Engie, puis cliquez sur "Particuliers" en haut de la page d'accueil
2. Cliquez sur "Aide & Contact" puis sélectionnez "Contact - Réclamation" puis par la suite "Espace Réclamation"
3. Remplissez le formulaire dans "Si besoin, renouveler votre demande" et soumettez votre demande

Vous avez également la possibilité d'adresser un courrier en recommandé avec accusé de réception à cette adresse :

Saisir le Médiateur Engie

Le Médiateur d'Engie est le dernier recours interne possible. Avant de le saisir, vous devez d'abord avoir contacté le service client, puis le service consommateurs. Si les solutions proposées ne vous conviennent toujours pas ou que vous n'avez pas eu de réponse après 2 mois, vous pouvez alors faire appel au Médiateur d'Engie.

Pour cela, deux options s'offrent à vous : en ligne ou par courrier. Si vous optez pour la démarche en ligne, vous devez :

1. Accéder à l'onglet "Contact" puis "Réclamation"
2. Remplisser le formulaire qui se trouve dans "Si besoin, contactez un médiateur"
3. Soumettre votre demande

Vous avez également la possibilité de contacter le Médiateur d'Engie par courrier à l'adresse suivante :

Comment recourir au Médiateur National de l'Énergie ?

Après 2 mois, si aucune solution satisfaisante n’a été trouvée avec le service client, le service consommateurs et le Médiateur d’Engie, vous pouvez saisir gratuitement le Médiateur National de l'Énergie.

Vous avez deux moyens de contacter le Médiateur national de l'énergie : en ligne et par courrier.

Saisir le Médiateur de l'Énergie en ligne

Rendez-vous sur le site du Médiateur National de l'Énergie et complétez la démarche en ligne.

Assurez-vous d'avoir tous les documents nécessaires, tels que votre numéro de contrat, les détails de votre réclamation et les échanges avec votre fournisseur, avant de soumettre votre demande.

Saisir le Médiateur de l'Énergie par courrier

Votre courrier doit détailler clairement l’objet de votre litige.

N'oubliez pas d'y joindre la preuve de votre réclamation écrite auprès du service client, ainsi que tous les documents pertinents relatifs à votre litige.

Que vous ayez saisi le Médiateur de l'Énergie par courrier ou en ligne, la démarche doit impérativement être faite en français. Vous avez un an maximum à compter du début du litige pour saisir le Médiateur.