Réclamation Engie : comment procéder ?

Les différents types de réclamation Engie

Découvrez les trois grandes catégories de situations et identifiez celle qui correspond à votre réclamation Engie. Chaque type de réclamation est associé à des démarches spécifiques pour vous aider à obtenir une résolution adaptée à votre problème.

Votre réclamation concerne votre contrat Engie ?

Si vous rencontrez un problème avec votre facture Engie ou votre contrat, il est essentiel de contacter directement le service client Engie.

Voici les principales situations qui peuvent nécessiter une réclamation Engie :

• Problème de facturation : un montant anormalement élevé, erreur de relevé de compteur, double facturation ou prélèvement injustifié.
• Contestations liées au contrat : désaccord sur une clause du contrat, modification non consentie ou erreur dans les conditions tarifaires.
• Non-respect des engagements : retard dans la mise en service, problème de résiliation ou difficulté à obtenir un remboursement.
• Qualité du service client : attente excessive, réponse insatisfaisante ou absence de suivi sur une demande en cours.

Dans tous ces cas, Engie est votre premier interlocuteur pour tenter de résoudre le problème.

Votre réclamation concerne l'alimentation électrique ou de gaz ?

Si vous faites face à des problèmes d'alimentation électrique ou de gaz, comme des coupures de courant fréquentes, des dommages causés par une surtension, des problèmes sur le réseau électrique ou de gaz, la réclamation doit être faite auprès du gestionnaire du réseau concerné (Enedis pour l'électricité, GRDF pour le gaz) ou de votre Entreprise Locale de Distribution.

Voici les numéros à utiliser :

• Service client Enedis : 09​ 70​ 83​ 19​ 70, du lundi au vendredi de 8h à 17h
• Service client GRDF : 09​ 69​ 36​ 35​ 34, du lundi au vendredi de 8h à 17h

Qu'est-ce qu'une Entreprise Locale de Distribution ? Une ELD (Entreprise Locale de Distribution) est un organisme qui assure la gestion du réseau et la fourniture d'énergie (électricité ou gaz) sur un territoire spécifique en France.

Votre réclamation concerne des travaux de raccordement ? ️

Si votre réclamation concerne des travaux de raccordement, contactez le gestionnaire du réseau responsable des travaux : Enedis ou GRDF.

Première étape : faire une réclamation auprès du service client Engie

Si votre réclamation concerne le fournisseur, vous avez plusieurs possibilités pour faire part de votre réclamation Engie :

• Par téléphone
• En ligne
• Par courrier

Faire sa réclamation Engie par téléphone

Vous pouvez facilement faire votre réclamation auprès d'Engie en contactant le service client par téléphone. Voici les numéros avec les horaires du service client Engie :

1. Vous êtes un client particulier : appelez le 09​ 69​ 32​ 43​ 24 du lundi au samedi de 8h à 20h et le dimanche de 10h à 17h
2. Vous êtes un client professionnel : appelez le 09​ 69​ 32​ 55​ 22 du lundi au vendredi de 8h à 19h30

Faire sa réclamation Engie en ligne

Vous pouvez contacter le fournisseur en ligne via le formulaire sur l'espace client Engie dédié aux réclamations.

1. Rendez-vous sur le site d'Engie, puis cliquez sur "Particuliers" en haut de la page d'accueil
2. Cliquez sur "Aide & Contact" puis sélectionnez "Contact - Réclamation" puis par la suite "Espace Réclamation"
3. Remplissez le formulaire et soumettez votre demande

Faire sa réclamation Engie par voie postale

Vous avez également la possibilité de contacter le service client Engie à l'adresse suivante :

Nous vous conseillons d'envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception et conservez la preuve d'envoi jusqu'à la fin du processus. Vous trouverez ci-dessous un modèle de lettre de résiliation pour vous aider dans votre démarche.

Deuxième étape : faire une réclamation au service consommateur Engie

Si vous n'avez pas reçu de réponse à votre réclamation envoyée au service client Engie après un mois, ou si celle-ci ne vous satisfait pas, vous pouvez contacter le service consommateur Engie.

Vous avez deux options pour contacter le service consommateur Engie : en ligne et par courrier.

Contacter le service consommateur en ligne

1. Rendez-vous sur le site d'Engie, puis cliquez sur "Particuliers" en haut de la page d'accueil
2. Cliquez sur "Aide & Contact" puis sélectionnez "Contact - Réclamation" puis par la suite "Espace Réclamation"
3. Remplissez le formulaire dans "Si besoin, renouveler votre demande" et soumettez votre demande

Contacter le service consommateur par courrier

Vous avez également la possibilité d'adresser un courrier en recommandé avec accusé de réception à cette adresse :

Troisième étape : faire une réclamation auprès du Médiateur Engie

Le médiateur Engie est le dernier recours interne possible. Avant de le saisir, vous devez d'abord avoir contacté le service client, puis le service consommateur. Si les solutions proposées ne vous conviennent toujours pas ou que vous n'avez pas eu de réponses après deux mois, vous pouvez alors faire appel au médiateur Engie.

Pour cela, deux options s'offrent à vous : en ligne ou par courrier.

Contacter le Médiateur Engie en ligne

1. Accédez à l'onglet "Contact" puis "Réclamation"
2. Remplissez le formulaire qui se trouve dans "Si besoin, contactez un médiateur"
3. Soumettez votre demande

Contacter le Médiateur Engie par courrier

Vous avez également la possibilité de contacter le Médiateur Engie par courrier à l'adresse suivante :

Comment recourir au Médiateur National de l'Énergie ?

Après 2 mois, si aucune solution satisfaisante n’a été trouvée avec le service client, le service consommateur et le Médiateur d’Engie, vous pouvez saisir gratuitement le Médiateur National de l'Énergie.

Vous avez deux moyens de contacter le médiateur national de l'énergie : en ligne et par courrier.

Saisir le Médiateur de l'Énergie en ligne

Rendez-vous sur le site du Médiateur National de l'Énergie et complétez la démarche en ligne.

Assurez-vous d'avoir tous les documents nécessaires, tels que votre numéro de contrat, les détails de votre réclamation et les échanges avec votre fournisseur, avant de soumettre votre demande.

Saisir le Médiateur de l'Énergie par courrier

Votre courrier doit détailler clairement l’objet de votre litige.

N'oubliez pas d'y joindre la preuve de votre réclamation écrite auprès du service client, ainsi que tous les documents pertinents relatifs à votre litige.

Que vous ayez saisi le Médiateur de l'Énergie par courrier ou en ligne, la démarche doit impérativement être faite en français. Vous avez un an maximum à compter du début du litige pour saisir le Médiateur.