Comment répondre aux avis clients ?

Face aux avis clients, il n’est pas aisé de savoir quel comportement adopter pour préserver son image de marque. Pourtant, c’est un élément essentiel de votre réussite puisque 97% des prospects consultent les réponses aux avis. (Brightlocal). Des réponses mettant en valeur votre entreprise aideront vos futurs clients à peaufiner leur appréciation de vos services et produits et les inciteront à vous contacter. 

La satisfaction de vos clients : un enjeu stratégique 

La satisfaction client est en effet au centre d’une stratégie d’entreprise pérenne. Près d’un client sur 2 est susceptible d’aller à la concurrence s’il rencontre une seule et unique expérience négative (Zendesk). A l’heure du numérique et de la recherche Google entrée dans les mœurs, cette versatilité peut facilement vous faire perdre des clients qu’il sera extrêmement coûteux et fastidieux de récupérer dans l’avenir. L’acquisition de client en général se révèle globalement 7 à 10 fois plus coûteuse qu’une fidélisation de clients réussie.

Que vos avis soient positifs ou négatifs, le fait de répondre à votre clientèle vous donnera la possibilité de montrer que la satisfaction de vos clients est importante à vos yeux, et que le service client est une priorité ! Démarquez-vous de la concurrence en vous différenciant et en vous montrant rassurant ! 

Optimisation de la réponse aux avis pour gagner en efficacité

Cette volonté de répondre à vos clients et de préserver votre image de marque peut cependant se révéler chronophage pour vous et vos équipes. En vous basant sur une méthodologie adaptée, vous pouvez néanmoins optimiser ce processus et gagner en efficacité, d’autant que 61% de vos clients attendent une réponse personnalisée dans les 3 jours. (brightLocal). Idéalement, le meilleur délai pour répondre à un avis client est en dessous des 48 heures. En résumé, ces modèles de réponses aux avis clients s’appuient sur 8 critères génériques:

Les critères de réponses aux avis 

• Remercier 
• Être Réactif 
• Personnaliser
• Garder son sang froid
• Être positif
• Miser sur l'Honnêteté
• S’engager 
• Signer sa Réponse

Il existe bon nombre des méthodologies et d’outils pour accélérer votre montée en compétence dans ce domaine. Il peut être utile de disposer d'une liste de réponses standards auxquelles vous pouvez vous référer lorsque vous répondez à un client. Lorsque vous rédigez votre réponse, vous pouvez utiliser ces accroches "standard" comme point de départ. Adaptez ensuite vos réponses types aux commentaires de chaque client afin de ne pas avoir des réponses trop répétitives .

Les réponses aux avis négatifs

Même si les avis clients s’avèrent parfois blessants et sont susceptibles de heurter votre sensibilité, il est pourtant crucial d’apporter une réponse. Une réponse de circonstance apportée dans un délai rapide pourrait même les faire changer d’avis. Des études montrent que parmi les entreprises qui répondent à de mauvais avis, 33 % font volte-face et publient un bon avis, et 34 % supprimant l'avis négatif initial.(brightlocal)

La priorité est de rester calme ! Vous devez absolument faire preuve de courtoisie dans votre réponse. Vous pouvez voir cette critique comme une opportunité pour améliorer la qualité de vos services dans le futur et diminuer ainsi son impact blessant. 

Répondez à cette critique avec humilité tout en restant positif, mettez-vous à la place de votre client pour lui apporter une réponse satisfaisante et adaptée à sa situation. Évitez le copier-coller. 

Les réponses aux avis positifs

La réponse aux avis positifs est cruciale dans la gestion de la e réputation au même titre que les réponses que l’on apporte aux mauvais avis.

Afin d’être pertinente, votre réponse doit reprendre 4 éléments : le contexte, son projet, votre écoute ou sa satisfaction.

Concernant le projet, il peut être intéressant de lui rappeler votre satisfaction de participer à cet évènement très important de sa vie. Cette réponse peut aussi prendre en compte le contexte avec par exemple “Je suis ravie d’avoir pu aider pour l’achat de cette superbe maison en bord de mer”. Au même titre que pour la réponse aux avis négatifs, il existe ici aussi des exemples de réponses permettant de remercier un client satisfait et vous faire gagner du temps. 

Utilisez les réponses aux avis pour travailler votre référencement naturelEnfin, nous vous conseillons d’ajouter les mots-clés qui vous semblent importants pour le référencement dans votre réponse aux avis. Par exemple, si vous êtes une agence immobilière située à Brest et qui cherche à se positionner sur cette ville, nous vous invitons à ajouter la mention “Brest” dans votre Réponse. Nous aurions ainsi la phrase “Je suis ravie d’avoir pu aider pour l’achat de cette jolie maison dans le centre ville de Brest”. Faîtes de vos réponses aux avis une force en profitant de cette opportunité pour ajouter du contenu supplémentaire à vos pages. En ajoutant du texte thématique supplémentaire aux pages de votre site internet, votre site sera susceptible d’attirer un plus grand nombre de visiteurs SEO.