Artisans du bâtiment, gardez vos clients (même quand ils déménagent) !
Pour un artisan du bâtiment, garder ses anciens clients est au moins aussi important qu’en acquérir de nouveaux. Des clients satisfaits vous rappelleront pour leurs prochains travaux et vous recommanderont à leur entourage. Vous avez donc tout intérêt à les fidéliser, mais une stratégie active de fidélisation ne s’improvise pas.
Soignez votre relation client
Une relation client de qualité est le prérequis de toute fidélisation réussie. Un client fidèle est avant tout un client satisfait. Un client satisfait a en effet toutes les chances de vouloir travailler à nouveau avec vous dans le futur. Cependant, la satisfaction client ne passe pas seulement par la qualité objective des travaux que vous avez réalisés mais également par la qualité de la relation que vous entretenez avec lui.
Cette relation client commence avec votre présentation : Renvoyez-vous bien l’image d’un professionnel digne de confiance ? Cela passe par beaucoup de chose : la tenue vestimentaire, la ponctualité et la qualité des devis et factures que vous lui présentez. Pour ce dernier point, l’utilisation d’un logiciel de devis-factures (Tolteck, Sage, EBP) peut être un atout considérable puisqu’il vous permet de réaliser des devis et factures professionnels, contrairement aux devis fait à la main ou sur Excel.
S’intéresser aux besoins du client est indispensable : faites particulièrement attention à ses questionnements et à ses inquiétudes. Veillez également à ne pas couper la relation lors de problèmes majeurs sur le chantier donnant lieu à des retards ou à des avenants. Au contraire redoublez d’effort sur le plan relationnel pour contrebalancer les difficultés d’ordre technique.
Assurez un suivi client même après un déménagement.
Si vous voulez tirer pleinement parti de tous vos efforts pour conserver vos clients, il est essentiel d’assurer un suivi client. Pour être efficace, il est nécessaire de stocker et de classer les données les concernant : leurs coordonnées, leurs chantiers et éventuellement des notes personnelles. Ce suivi doit vous permettre d’être plus réactif que la concurrence pour répondre à leurs demandes.
Ce suivi en plus des mérites qui lui sont propre, sert aussi de base à vos actions commerciales futures. Il permet d’avoir un fichier opérationnel pour lancer des campagnes commerciales pour rester dans l’esprit de vos clients. Cela passe typiquement par le mailing à l’occasion d’événements particuliers à la vie de votre affaire comme l’acquisition d’une certification ou la participation à un évènement en rapport avec votre profession. Mais également par l’envoi de cartes de vœux, une pratique qui peut sembler désuète mais qui se révèle efficace, car elle témoigne d’une attention sincère de votre part.
Votre zone de chalandise est sans doute suffisante pour vous assurer d’avoir suffisamment de clients pour faire tourner votre affaire tout en vous déplaçant le moins possible pour économiser du temps et de l’essence.
Cependant si un ancien client déménage un peu au-delà de votre zone habituelle, cela peut être intéressant de continuer à lui proposer vos services pour deux raisons. Premièrement car déménagement implique souvent travaux d’aménagements. Secondement, car plus vous travaillez longtemps avec un particulier plus celui-ci aura tendance à vous recommander à ses proches en besoin de travaux dont ceux qui sont au cœur de votre périmètre. Conserver un client qui déménage peut ainsi devenir l’occasion d’en acquérir de nouveaux.