Comment faire une réclamation à Ekwateur ?

Pourquoi déposer une réclamation Ekwateur ?

Plusieurs situations peuvent vous amener à formuler une réclamation Ekwateur auprès du service client, qu’il s’agisse d’un simple désagrément ou d’un véritable litige impactant votre quotidien :

• Une facture d’électricité ou de gaz anormalement élevée : si votre facture ne correspond pas à votre consommation habituelle ou si vous constatez un montant incohérent, il est essentiel de vérifier les détails et de demander des explications.
• Une erreur de relevé de compteur ou de consommation estimée : une estimation trop élevée, une absence de prise en compte de vos relevés réels ou une erreur technique peuvent fausser vos factures.
• Un problème survenu lors d’un changement de fournisseur : mauvaise transmission des données, double facturation, coupure non prévue… Ces problèmes peuvent survenir lors de la transition vers ou depuis Ekwateur.
• Des difficultés de résiliation ou de modification de contrat : si vous souhaitez changer d’offre ou résilier votre contrat, mais que vous rencontrez des blocages ou des délais injustifiés, une réclamation peut s’avérer nécessaire.
• Une mauvaise expérience avec le service client : un conseiller peu réactif, un manque d’écoute, ou des réponses insatisfaisantes peuvent justifier une plainte, surtout si cela retarde la résolution de votre problème.
• Des délais de remboursement trop longs : en cas de trop-perçu ou de résiliation, Ekwateur doit vous rembourser dans un délai raisonnable. Si ce n’est pas le cas, il est légitime de faire une réclamation.

Quel que soit le motif, il est important de formuler votre réclamation de manière claire, documentée et structurée, et de suivre les étapes officielles pour maximiser vos chances d’obtenir une réponse rapide et satisfaisante.

Étape 1 : Contacter le service client Ekwateur

Avant d’envoyer une réclamation formelle par écrit, il est fortement recommandé de prendre contact avec le service client d’Ekwateur. Dans de nombreux cas, un simple échange permet de résoudre rapidement le problème sans avoir à engager de procédure plus longue.

Ekwateur met à disposition plusieurs canaux de communication pour répondre à vos questions, traiter vos demandes et corriger les éventuelles erreurs :

Par téléphone

Le service client est joignable au 09​ 77​ 40​ 66​ 66 (prix d’un appel local). Les conseillers sont disponibles du lundi au vendredi de 9h30 à 19h et le samedi de 10h à 17h.

Ce mode de contact est idéal pour expliquer rapidement votre situation et obtenir une première réponse ou un début de solution en temps réel.

Par e-mail

Vous pouvez également envoyer votre demande ou réclamation Ekwateur à l’adresse suivante : nous-on-repond@ekwateur.fr

N’oubliez pas d’y joindre toutes les informations utiles : numéro de client, références de facture, dates concernées, explication du problème, et documents justificatifs le cas échéant. Une trace écrite peut être utile en cas de litige ultérieur.

Étape 2 : Envoyer une réclamation écrite à Ekwateur

Si, malgré vos échanges avec le service client, votre problème n’a pas été résolu dans un délai raisonnable, ou si la réponse apportée ne vous satisfait pas, il est alors temps de passer à l’étape suivante : l’envoi d’une réclamation écrite formelle à l'adresse suivante :

 

Ce courrier vous permet de structurer votre demande de manière officielle et de constituer un dossier solide en cas de litige persistant.

Votre réclamation doit aussi être documentée. Pour appuyer votre demande, joignez toutes les pièces justificatives nécessaires à sa bonne compréhension : les factures Ekwateur concernées, des captures d’écran éventuelles, des photos s’il y a lieu, une copie des échanges que vous avez eus avec le service client, ainsi que votre numéro de contrat et l’ensemble de vos coordonnées (nom, prénom, adresse, e-mail, téléphone).

Plus votre dossier est complet, plus vous augmentez vos chances d’obtenir une réponse rapide et adaptée.

Votre nom et votre prénom Votre adresse postale Votre numéro de téléphone Votre référence client

Votre ville, la date d'envoi du courrier

Objet : Contestation de ma facture [XXXXXX] et demande de vérification

Madame, Monsieur,

Je me permets de vous contacter en tant que client(e) Ekwateur sous le numéro de contrat [N° contrat], concernant ma facture d’énergie datée du [date de la facture], d’un montant de [montant].

Cette facture me semble anormalement élevée compte tenu de ma consommation habituelle. Après vérification de mes relevés de compteur et de mes habitudes de consommation, je pense qu’une erreur s’est glissée dans l’estimation ou le calcul.

Je vous remercie de bien vouloir vérifier cette facture et, le cas échéant, de procéder aux ajustements nécessaires. Vous trouverez en pièce jointe une copie de la facture concernée, ainsi que mes relevés de compteur pour la période indiquée.

Si le problème est lié au compteur, je souhaiterais être mis en relation avec le gestionnaire de réseau afin de fixer un rendez-vous pour effectuer les contrôles requis.

Dans l'attente de votre retour, je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.

Votre signature

  Votre nom et votre prénom Votre adresse postale Votre numéro de téléphone Votre référence client

Votre ville, la date d'envoi du courrier

Objet : Erreur de relevé de compteur

Madame, Monsieur,

Je suis client(e) Ekwateur sous le numéro de contrat [N° contrat] et souhaite porter à votre attention une erreur concernant les données de consommation utilisées dans ma dernière facture, datée du [date].

Le relevé de compteur pris en compte ne correspond pas aux valeurs réelles. À la date du [date], mon compteur indiquait [valeur relevée], alors que votre estimation est de [valeur facturée]. Cette différence a un impact significatif sur le montant facturé.

Je joins à cette lettre une photo du compteur ainsi que mes relevés précédents afin de vous permettre de corriger cette erreur.

Je vous remercie par avance pour la régularisation de ma facture.

Dans l'attente de votre retour, je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.

Votre signature

  Votre nom et votre prénom Votre adresse postale Votre numéro de téléphone Votre référence client

Votre ville, la date d'envoi du courrier

Objet : Demande de remboursement non reçu

Madame, Monsieur,

Suite à la résiliation de mon contrat Ekwateur en date du [date de résiliation] (N° contrat : [N° contrat]), vous m’avez informé(e) qu’un remboursement de [montant] devait m’être versé. Or, à ce jour, je n’ai toujours rien reçu.

Je vous serais reconnaissant(e) de bien vouloir m’indiquer où en est le traitement de ce remboursement et de procéder au versement dans les plus brefs délais. Vous trouverez ci-joint le document attestant du montant du remboursement prévu.

Je reste à votre disposition pour tout complément d’information.

Bien cordialement,

Votre signature

  Avant de saisir le Médiateur, assurez-vous d’avoir tenté de résoudre le problème directement avec Ekwateur par écrit. Le Médiateur n’intervient que si une première tentative de résolution à l’amiable a été effectuée.

Étape 3 : saisir le Médiateur national de l’énergie

Si, après deux mois, vous n’avez obtenu aucune réponse satisfaisante de la part du service client d’Ekwateur, ou si la réponse apportée ne règle pas votre litige, vous avez la possibilité de saisir gratuitement le Médiateur national de l’énergie.

Ce recours est ouvert à tous les consommateurs d’énergie en France et permet de tenter une résolution amiable du litige, sans frais.

Contacter le Médiateur de l'énergie en ligne

Connectez-vous sur le site du Médiateur national de l’énergie pour déposer votre demande directement en ligne.

Avant de commencer, veillez à rassembler tous les éléments utiles : votre numéro de contrat, un résumé clair de votre litige, ainsi que les pièces justificatives (factures, échanges avec Ekwateur, etc.) nécessaires au bon traitement de votre dossier.

Contacter le Médiateur de l'énergie par courrier

Votre courrier doit exposer de manière précise et claire l’objet de votre litige, en décrivant les faits.

Pensez également à joindre une copie de votre réclamation initiale adressée au service client Ekwateur, ainsi que toutes les pièces justificatives pertinentes (factures, échanges écrits, photos, contrats, etc.) qui permettront d’appuyer votre demande et de faciliter le traitement de votre dossier.